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Case Oculare e a importância do atendimento ao paciente

“Às vezes os funcionários precisam ser meio psicólogos para entender o momento difícil (…) do paciente” – Ricardo Rodrigues, consultor da Oculare

 

No segundo dia do II Congresso Brasileiro de Gestão de Clínicas e Consultórios Médicos, uma das palestras que chamaram a atenção do público foi a proferida pelo consultor Ricardo Rodrigues da Oculare Oftalmologia, que falou sobre Histórias de Sucesso de Clínicas: case Oculare. A Oculare é um hospital de oftalmologia, onde são realizadas consultas de rotina, exames e procedimentos cirúrgicos. Sempre focada na modernidade e na qualificação do atendimento de seus clientes, a clínica é um exemplo de instituição que visa o seu crescimento, com sustentabilidade.

Em sua palestra, Ricardo Rodrigues focou na importância do atendimento ao paciente, em especial naquele momento quando o paciente pisa na clínica e é atendido pela recepção. Para o palestrante, o nível de satisfação do cliente é medido pela qualidade neste atendimento primeiro, quando a impressão inicial pode fazer com que ele nunca mais retorne. Os atendentes necessitam ser muito bem treinados. Além disso, necessitam ter paciência e nunca deixar de manter diálogo com o paciente. “Às vezes, esses funcionários precisam ser meio psicólogos e entender o momento difícil e o estado de fragilidade em que se encontra o paciente”.

Rodrigues exemplifica com números o nível de satisfação dos clientes da Oculare em 2017.  Ele explica que a Ouvidoria da empresa registrou um número de reclamações bem pequeno e que 55 por cento dos clientes que reclamaram voltaram a utilizar os serviços do hospital. “Isso é bastante significativo porque um dos nossos objetivos é a fidelização dos nossos clientes”, diz.

Ele explicou que é necessário controlar a satisfação do cliente e ela pode ser dar de várias formas. Uma delas é a manutenção de um canal de comunicação, que pode ser utilizado por meio das ferramentas digitais, mas, até mesmo, por cartas físicas.  O contato físico é essencial ser mantido, pois tem gente que prefere o face to face.  É preciso educar o paciente, ou seja, passar as informações necessárias sobre todas as etapas de atendimento na clínica, através de murais, cartilhas, e também informações contidas nas redes digitais. “Dessa forma, podemos gerenciar os riscos de atendimentos que podem prejudicar a imagem de uma clínica”, finaliza Ricardo Rodrigues.

 

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